Los software de gestión de la relación con el cliente o CRM (en inglés, Customer Relationship Manager) son al día de hoy, de los mejores aliados de las empresas. Pues han pasado de ser simples herramientas de servicio técnico, a convertirse en soluciones globales que optimizan procesos operativos, de marketing y ventas.
Básicamente, existen 3 tipos de CRM, sin embargo, con la asesoría de un equipo de expertos en tecnología y marketing, es posible adaptarlos a las operaciones de tu empresa.
Por eso, aquí te explicamos qué debes tener en cuenta a la hora de buscar un CRM, con base en tus necesidades operativas. Te contamos también, para qué sirve cada uno de estos 3 tipos principales y qué necesidades pueden cubrir.
¿Qué aspectos debes tener en cuenta para elegir un CRM?
Un software de CRM es un sistema que permite tener un registro de todas las interacciones que se producen con un cliente actual o potencial.
Ya que este sistema ofrece múltiple soluciones, es muy probable que, por lo menos en un principio, no las vayas a necesitar todas. Por eso, debes considerar primero ciertos aspectos claves que te ayudarán a tomar la decisión adecuada.
- Define los objetivos y prioridades de tu empresa
¿Necesitas mejorar los canales de comunicación con tus clientes para captar una mayor audiencia y/o fidelizarlos?
O, ¿Buscas un programa que te ayude a tener un control sobre tu inventario y que haga seguimiento de a quién se le vende cada producto, y del mismo modo generar un historial sobre cada uno de esos clientes?
O tal vez, ¿quisieras un sistema que te permita conectar dos o más departamentos para que estos estén integrados y el trabajo sea más eficiente?
Cualquiera que sea tu principal objetivo, existe un sistema de CRM que te ayuda a conseguirlo, pero primero necesitas definirlo.
- Identifica la etapa de digitalización en la que está tu empresa
Quizá tu empresa es una start-up de comercio online, o tal vez es una gran empresa de transporte de carga, puede que sea una PYME de prestación de servicios… Da igual. En este caso, no es el tamaño lo que estamos teniendo en cuenta, sino qué tan digitalizada es tu empresa.
Por ejemplo, puedes tener una gran empresa, pero, si aún guardas un registro de tus clientes y el control de tu inventario en documentos de Excel, tu empresa está en el mundo análogo.
Por otro lado, es posible que tengas un sistema integrado que lleve el registro de tus clientes, inventario y acciones de promoción, pero aún no sacas provecho de ellas ni ves beneficios.
O, puede que seas una compañía nacida y desarrollada digitalmente, que busca dar el siguiente paso con un desarrollo de software hecho a la medida.
Es importante que seas honesto contigo mismo al hacer esta evaluación, consúltalo con tu equipo y, de ser posible, con expertos en tecnología.
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- ¿Cuáles son las áreas o departamentos que necesitan ser integradas?
Piensa en tus procesos operacionales desde la preventa hasta la posventa, y analiza cuáles de ellos son interdependientes y trabajarían de manera más eficiente si estuvieran integrados.
Por ejemplo, una tienda de verduras que hace domicilios puede necesitar integrar su equipo de ventas (los que manejan WhatsApp) con su equipo de logística (quien maneja el inventario). O, esa misma tienda puede necesitar conectar su equipo de venta con el de marketing (quienes crean los anuncios para WhatsApp), o quizá con el de contabilidad (quienes llevan los números de las verduras).
Nuestra recomendación es que consultes con tu equipo antes de tomar una decisión, en escuchar a quienes van a ser los usuarios del software, puede estar la clave para conseguir una mayor eficiencia.
¿Cuáles son los tipos de CRM que existen y para qué sirve cada uno?
CRM Analítico
Este tipo de CRM es recomendado para quienes tienen una gran base de datos de sus clientes y quieren sacar el máximo provecho de ella para aumentar sus ventas.
Es especialmente útil para quienes tienen presencia online y realizan campañas de marketing digital, pues los CRM analíticos cuentan con herramientas OLAP. Dichas herramientas permiten analizar simultáneamente varios factores sobre quienes interactúan con tu web (o cualquier otra presencia digital).
Otro componente importante es la minería de datos, esto es, encontrar tendencias y preferencias entre tus clientes según los datos recopilados y almacenados y los analizados digitalmente.
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CRM Operativo
Si tienes presencia online o le apuntas a ganarla, el CRM operativo es para ti. Este software está hecho para facilitar la vida de los equipos de marketing. Permite automatizar tareas mecánicas y tediosas como programar campañas de e-mailing, publicaciones online, etc. Por otro lado, con este tipo de sistema podrás programar el proceso de venta y estandarizar el servicio al cliente con automatizaciones.
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CRM Colaborativo
Este es ideal si quieres que los departamentos que se relacionan más directamente con el cliente compartan información entre ellos. El CRM colaborativo, principalmente une las áreas de marketing, ventas y servicio en un mismo sistema, de modo que todos los departamentos pueden seguir cada paso e interacción hecha con el cliente, sin importar que sea online u offline.
Esto se llama gestión de la información y es muy útil para ir perfilando cada vez mejor a tu usuario, para que todo tu grupo trabaje en equipo y cada esfuerzo esté alineado al mismo objetivo.
Además, el otro aporte de este CRM es que, es capaz de generar un análisis para determinar los canales por medio de los cuales deberías comunicarte con tu usuario, según sus preferencias y necesidades.
En pocas palabras…
Todas las empresas necesitan un CRM. Sin embargo, antes de lanzarse, cual perro que persigue palomas, a comprar un software en el mercado, debes tener muy claro para qué lo necesita tu empresa, por qué lo quieres y quienes lo van a utilizar.
Luego, asesórate con expertos, ten en cuenta los tipos de sistema que hay en el mercado y recuerda que puedes desarrollar tu propio sistema, personalizar alguno de los existentes o crear una solución para integrar dos o más software.
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