Se dice que en 10 años la industria de los chatbots será valorada en miles de millones de dólares, pues dicha tecnología está apenas probándose, pero su desarrollo es cada vez mejor y su acogida mayor. Lo cual quiere decir que estás en el momento ideal para implementar esta tecnología por un precio razonable y obteniendo resultados innovadores.
Un buen chatbot puede aumentar la confianza por parte del cliente, consiguiendo que este pida asesoría para decidir e invierta más en tu empresa. Pero, si el chatbot está mal configurado, lo único que hará será generar rechazo en tus usuarios.
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Por eso es muy importante evitar cometer ciertos errores para tener un chatbot efectivo y eficiente que convierta prospectos en usuarios y fidelice a tus clientes. A continuación te contamos los principales errores que los empresarios cometen al implementar un chatbot y cómo evitarlos.
Evita generar callejones sin salida
Los chatbots utilizan inteligencia artificial para generar conversaciones guiadas con los clientes. Esto se hace con una programación simple en la que se crea un árbol de posibles preguntas y respuestas con base en el comportamiento y las necesidades de tu usuario.
Pero en algunas ocasiones, esta programación simple puede quedarse corta, llevando a tus clientes a un callejón sin salida donde el bot no consigue dar solución al problema. Esto hará que tu cliente se moleste, perdiendo confianza en los chatbots y en tu empresa.
Para evitar que esto suceda es recomendable realizar previamente entrevistas cualitativas con clientes reales, analizar conversaciones reales entre tu marca y tu usuario y junto a tu equipo, hacer una lluvia de ideas para plantear los posibles escenarios de preguntas y respuestas.
De este modo conseguirás un árbol más completo y podrás implementar una programación simple, no tan simple, capaz de mantener una conversación fluida con el usuario.
Mantén los mensajes breves
No es un secreto que cada vez la gente lee menos y, por lo tanto, prefiere información concreta y al punto.
Así que, está bien que quieras atrapar ese prospecto y convertirlo en un usuario fiel, pero, contándole la historia de tu empresa en un chat donde las personas buscan soluciones puntuales, no lo conseguirás.
Además, es fundamental que tengas claro el tono con el que quieres que tu bot se comunique: formal, casual, amistoso, familiar, etc., y a partir de ahí crear mensajes cortos y al punto que den solución a distintos problemas y puedan guiar al usuario a indagar más sobre tu marca.
TIP: El uso de emoticones en exceso hace que tu chatbot pierda seriedad y sea tomado como spam, utilízalos razonablemente.
Aprovecha los comandos sin abusar
*Imagen ejemplo: https://www.virtualspirits.com/images-blog/chatbot-technical-support-devices.png
Claro que insertar botones y enlaces en la conversación son importantes para guiar al usuario en el embudo y conseguir más conversiones, sin embargo, debes ser cuidadoso de que estos no sean excesivos, que no desvíen la atención del consumidor o los lleve a páginas que nada tienen que ver con su problema, consiguiendo, en vez de convertir al usuario, empujarlo hacia la competencia.
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Por eso recomendamos que te bases en las conversaciones reales existentes y, en vez de redactar un párrafo gigante que expulsará de inmediato al usuario fuera del bot, divide la información en oraciones sencillas y programa su continuidad.
Además, aprovecha los comandos y botones para concretar cosas como citas, reservas, datos para el envío de información, etc., y desviar la conversación a otras áreas de interés como blogs, servicios, etc.
Básate en el comportamiento humano para la comunicación
Un error muy común es no pensar en la forma en la que tu cliente solicitará información. Puede que la pregunta ‘políticamente correcta’ sea “¿tienes algún producto que cueste menos de $1.000.000?”, sin embargo, tu usuario puede que escriba “¿qué tienes por menos de un millón?” y si no programaste correctamente, identificando el contexto y ampliando el árbol de posibilidades, tu bot no funcionará y solo conseguirá exasperar a tu usuario.
Por eso es clave tener tan claro tu buyer persona como tu persona de servicio al cliente. Nuestra recomendación es que crees un avatar con rasgos humanos que representen tu marca y su portavoz.
Fuente: Userlike
Cómo implementar chatbots correctamente
Lo primero a tener en cuenta es: ¿por qué necesitas un chatbot? Implementar este tipo de sistema solamente con el propósito de aparentar ser más innovador no es una buena razón. Esto solo hará que inviertas recursos en vano, pues el propósito del chatbot es suavizar el trabajo de tus agentes y mejorar la experiencia del usuario.
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Listo tu propósito, crearás tus avatares y árboles de posibilidades para conseguir un bot conversacional que pueda comunicarse de manera fluida. Aquí es fundamental pensar como tu cliente, revisar las preguntas frecuentes, palabras claves y contextos.
Finalmente, recuerda que lo crucial aquí es solucionar una duda o problema de tu cliente o prospecto, así que, procura incluir opciones como “comunicar con un humano”, “enviar un correo”, “llenar un formulario”, “informar de un problema” entre otros.
Opta por una opción personalizada
Existen muchas herramientas que facilitan la implementación de un chatbot, sin embargo, desarrollar tu propio sistema o personalizar uno existente será siempre una alternativa más eficiente y que disminuirá el margen de error.
Si quieres conocer más sobre el desarrollo a medida de chatbots, contacta con Addendo.io y recibe asesoría personalizada de expertos en tecnología, estrategia empresarial y marketing digital.
